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服务承诺

      为了满足昆山市经济发展和人民生活的需要,实现全市“同源、同质、同网、同价、同服务”的“五同供水”新格局,使全市供水做到水质好、水压足、接水便、维修快、计量准,特作如下社会服务承诺:


一、 服务内容       

1、业务接待  2、勘察设计  3、工程安装  4、维修服务  

5、抄表收费  6、水质监管  7、供水调度  8、服务热线       

二、 服务标准    

1、业务接待        受理用户给水申请,按规定办理开户或新增用水手续,符合规定的当即办理。接待人员佩证服务,礼貌热情,严格执行有关规定和收费标准。    

2、勘察设计        严格执行国家设计规范,保证设计质量。    

3、工程安装        严格执行国家施工规范,做好施工记录,按期完成。做到工完、料净、场清。    

4、维修服务        对供水管线及附属设施定期巡检、维护保养,确保安全供水。供水设施完好率98%以上,管网维修及时率97%以上。    

5、抄表收费        抄表到位、准确、及时,抄见率99%以上,抄表准确率99%以上,按规定标准收费。抄表人员佩证上岗,规范服务,文明礼貌。    

6、水质监管        水质达到《生活饮用水卫生标准》,按国家规定标准定期进行采样化验分析,严格做好原水、出厂水、管网水的管理,按照合理工艺净化处理并进行检测,让城镇居民用上优质水、放心水。    

7、供水调度        按照先居民生活后企事业单位用水的调度原则,合理调度,确保市民用水。供水压力合格标准为主干管末梢不低于0.2兆帕,压力合格率不低于97%。因故确需停水或降压供水应及时通知用户。    

8、服务热线        接听电话应先致“您好”,再自报单位,用户咨询做到有问必答,对用户来电反映的各类用水、接水方面的问题,及时流转到内部相关部门处理,并将处理结果反馈给用户。    

三、服务程序和时限    

1、业务接待        办理用户接水申请,各项手续齐全的,应立即登记,并及时转办。单笔业务最长等待时间不超过15分钟。    

2、勘察设计        完成查勘后,符合条件的15个工作日内完成设计。    

3、工程安装    具备施工条件的,用户缴费后,按施工协议工期完成施工,施工结束后,一般工程3个工作日内,较大工程7个工作日内做到工完、料净、场清,并及时联系相关单位修复路面。    

4、维修服务    发生突发性爆管、折断等事故及一般明漏、暗漏应在接报后及时到达现场,4小时内止水并立即组织抢修。抢修工作开始后,DN500mm及以下的管道24小时内修复,DN500mm以上管道在48小时内修复。管道修复期间,若连续超过24小时不能正常供水,对用户影响较大的,应采取应急供水措施,保障居民基本生活用水。    

5、抄表收费        每月1日至15日为抄表期,一般单位用户抄表周期为1个月,居民用户抄表周期为3个月,商业店面用户按用水情况选择两种抄表周期之一。对用户提出的用水计量和收费事项的查询及时答复;对居民用户当月抄表数有明显异常的,及时通知用户。    

6、水质监管       用户提出水质问题,24小时内到现场调查采样,一周内给予答复。    

7、供水调度        应急性计划停水提前24小时通过电视、电话、报纸或张贴通知等形式通知用户,DN500mm以上管道计划停水施工,提前48小时通知用户;突发性停水在抢修的同时通知用户。接到用户对水压不足,不明原因停水等事项查询,一般在4小时内给予答复。    

8、服务热线        24小时服务热线:57552434    

四、收费标准        

接水工程费:按设计图预算收取,竣工后按实结算,多退少补。    二次供水管理运行维护费:根据《关于新建小区生活饮用水二次供水管理运行维护费收取标准的批复》(昆价价字【2016】68号)文件的相关要求进行收费。    

五、廉洁服务        

服务过程中,不准向用户吃、拿、卡、要,不得谋取私利、刁难用户。    

六、投诉与监察        

本公司的上述承诺会受到有效的监察。您对我们的工作不满意,可先到本公司承诺服务监察办公室投诉。办公地址:亭林路178号,中国电信3楼,电话:57563006。投诉在3个工作日内给予答复,5个工作日内处理完毕;如遇到特殊情况,无法在承诺时间内处理完毕,我们将向您作出解释。   

 七、违诺责任    本公司员工在服务工作中给您造成不便或麻烦,将向您赔礼道歉。如果违背承诺给您造成直接损失,由本公司负责赔偿。赔偿事宜将依据法律规定或有关规定实施;对违背承诺的责任者本公司将按社会服务承诺考核细则给予处罚。    欢迎您对本公司的服务工作进行监督并提出建设性的意见。                       

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